La Secretaría de Comercio Interior, a cargo de Paula Español y a través de la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores, sancionó por $ 10 millones a los bancos españoles Santander y BBVA por su responsabilidad en la protección de los usuarios frente a estafas o fraudes bancarios. La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje en Consumo determinó que las entidades bancarias incumplieron su obligación de garantizar la seguridad en cuanto a la protección de datos personales, cuentas e intereses económicos de sus clientes.

Frente a situaciones de vulneración de datos personales y estafas dentro del sistema financiero, los bancos fueron sancionados por no asumir la responsabilidad que les compete frente a sus usuarios. BBVA y Santander fueron multados con la sanción máxima de $ 5 millones, respectivamente, establecida por la Ley de Defensa del Consumidor (número 24.240). La disposición del organismo público sostiene que “la obligación de seguridad instituida en el art. 42 Constitución Nacional y reglada en el artículo 5 de la Ley de Defensa del Consumidor comprende en los entornos digitales que los proveedores deberán velar porque las operaciones que se realicen por medio de plataformas, aplicaciones, dispositivos o canales de atención -toda vez que son quienes los diseñan, organizan y controlan- sean seguros y prevenir riesgos y peligros a los que puedan estar comprometidos la seguridad, los datos personales o los intereses económicos de los consumidores”.

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A mi suegra le decimos Lita. Es una arquitecta que no para de trabajar, de construir edificios, remodelar casas. Siempre está de acá para allá con sus planos y su casco de construcción.

A fin de febrero le llegaron mails con notificaciones de extracción de dinero por cajero automático a su caja de ahorro del Banco Supervielle. Textualmente decía: “Orden de extracción para un tercero”. Llamó al banco pero no la atendieron. Al día siguiente, otro mensaje idéntico. Al otro día, otra orden de extracción. Intentó comunicarse varias veces con el banco pero nunca la atendieron. Mandó mail desde el sitio del banco, pero fue como un tiro en el desierto. Nada. Dos días después del primer mensaje, ya con la cuenta sin fondos, se enteró también por mail que el banco le había otorgado un préstamo que jamás solicitó: $42.122 a pagar en cómodas 60 cuotas mensuales, a una tasa del 97% de interés.

Se fijó en la hora del otorgamiento del préstamo: 5 de la mañana. Y tres minutos después hubo una extracción de 15 mil pesos (el máximo permitido) desde algún cajero Banelco. “Llamaba por teléfono pero no me daban bolilla. En tres días me sacaron toda la plata”, me explica Lita.

Se enteró de lo que iban robando por correo electrónico sin poder hacer nada. Decidió ir a la sucursal Lavalle del banco y reclamar físicamente. Llevó todo lo posible: hojas impresas con los mails, las extracciones y otros documentos. Le tomaron el reclamo de mala gana y le dijeron que legalmente había 90 días y que había que esperar. Lo opuesto a lo que el banco vende en sus avisos publicitarios.

Hizo caso. Esperó.

Hasta que el banco le cobró la primera cuota del crédito. Ahí volvió a llamar, furiosa, pero fue maltratada por personas que se enojaron con ella. “Señora, hay que esperar, el tema está en legales”, le decian como si ella estuviera pidiendo un favor. Por supuesto que nadie le devolvió el dinero ni le daban una solución. Quiso hablar con un gerente, pero no pudo. Jamás le dieron contención de ningún tipo. Al contrario. La telefonista, resoplando, casi que le dijo que todo lo que había pasado era su culpa porque, seguramente, ella había firmado algún papel para el otorgamiento del préstamo y tal vez no se acordaba. La trataron de estúpida. “Tiene que tener paciencia, señora. Hasta junio hay tiempo para reclamar”.

Decidí tuitear en mi cuenta (@zanoni) lo que había pasado para ver si el banco reaccionaba. Así fue, porque el caso se viralizó y entonces me enteré de otros cientos de casos similares, en ese banco y en otros. Al parecer es una práctica muy habitual. Robar claves e identidades. Sobre todo a la gente mayor, que no entiende o no se siente bien segura con el lenguaje digital.

En general los delincuentes se hacen pasar por personal del banco o de alguna tarjeta de crédito y piden una clave con la que entran al home banking y generan una nueva clave para operar por cajero. Listo. Bien simple. Casi un juego de niños, como pescar en un estanque. “Los montos de dinero son transferidos a cuentas mula de otro banco y son retirados por cajero casi de inmediato”, explica Jorge Litvin en su twitter (@cokilitvin).

Phishing. Alguien simula ser de una empresa, banco o institución y nos pide información, generalmente privada. Casi siempre estamos en otro tema, distraídos, hablamos rápido. Nadie quiere hablar con los bancos. Y caemos.

Primer consejo: no dar ningún dato personal ni por teléfono, mail, chat, nada. A nadie. Ni siquiera al banco ni a la policía. A nadie.

Según la Unidad Fiscal Especializada en Ciberdelitos (UFECI), las estafas bancarias escalaron un 500% y fueron los delitos informáticos que más crecieron durante 2020. Le pregunto sobre el tema a mi colega Sebastián Davidosky, autor del libro “Engaños Digitales, víctimas reales” (Ediciones B, 2020), y que sabe más del tema de ciberseguridad: “El año pasado de pandemia mucha gente se vio obligada a usar herramientas digitales para operar en sus bancos. Le llamo exilio analogico porque no fue una transformación digital ordenada y escalonada sino que la gente no tuvo opción para acceder a sus cuentas bancarias o a hacer compras online. Entonces hubo muchísimos problemas, que los delincuentes aprovecharon bien. Se hicieron pasar por agentes de banco y muchos clientes entregaron sus claves. Por eso hubo récords de denuncias por acceso indebido a cuentas. Otro gran problema de fondo es que el Banco Central sigue habilitando estos créditos pre aprobados. Los ladrones, una vez que entraron a las cuentas, pueden pedirlos y volver a vaciar las cuentas. O sea, no solo las personas son víctimas de estos robos sino que también se endeudan y nadie responde”.

Las únicas víctimas, en estos casos, son los clientes. Además de que le robaron su dinero sin salir de su casa, pierden tiempo, paciencia y salud. Los reclamos suelen tardar meses y las entidades bancarias casi nunca restituyen el dinero robado.