Sofía Mackinlay, agente inmobiliario, recibió en su resumen mensual de la tarjeta de crédito Visa un gasto que no había hecho y quiso comunicarse con su banco, el Galicia, para desconocerlo. Difícil misión. “Llamé muchas veces, una tarde por lo menos durante dos horas, me atendían, me pasaban a otro lado y después de mucho tiempo me atendía otro y me decía: 'No, este no es el sector'. Y me pasaban a otro y se cortaba”, recuerda Sofía. Desistió y entró en la página web de Visa. “Como no me acordaba el usuario o la clave, me pedía todos los datos de mi tarjeta, incluido el código de seguridad, pero igual no logré entrar”, continúa. Más tarde habló con una de sus hermanas, que le advirtió lo que se repite hasta el hartazgo en las publicidades de advertencia de los bancos: “No, nena, en ningún lado te pueden pedir el código de seguridad de tu tarjeta. Llamá a Visa y avisales que quizás entraste a una página incorrecta y diste todos los datos de tu tarjeta”. “Me sentí una tarada”, confiesa Sofía. Llamó a Visa, pasó otra dos horas al teléfono, entre que demoraban en atenderla, la transferían a otro empleado, se cortaba. “El problema es que no hay gente en el call center y mucho de los que trabajan allí no tienen idea de los trámites”, concluye. Al final, uno de los que la atendió le aclaró: “Sí, la página de Visa pide el código de seguridad para verificar la identidad”. Sofía respiró aliviada y finalmente pudo resolver su problema.
No por nada en el informe del primer trimestre del año de reclamos en la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor los servicios financieros y los seguros son el rubro con más quejas, unas 12.812, el 18% del total, por encima de los servicios de comunicaciones y los artefactos del hogar. A su vez, de esas más de 12.000 protestas, el 34,9% correspondió a las tarjetas de crédito; el 16,2% a las cajas de ahorro; el 13,4% a los paquetes de productos y el 11,2% a los seguros. ¿Por qué la gente se queja tanto de las tarjetas? En primer lugar, por el cumplimiento “parcial o defectuoso” de la prestación del servicio, según la dirección que conduce Adrián Ganino y que responde al secretario de Comercio Interior, Roberto Feletti. En segundo término, problemas de fraude o estafa. Tercero, falta de procesamiento de baja del servicio. Después, incumplimiento de oferta, promociones o bonificaciones. En el primer ítem, el de incumplimiento parcial o defectuoso, los usuarios apuntan a débitos o cobros indebidos, falta de reconocimiento de pagos, imposición de seguros no solicitados, bloqueo de la tarjeta y rechazo del plástico o exigencia de monto mínimo en comercios adheridos.
Las empresas de tarjetas de crédito se lavan las manos y responsabilizan a los bancos que las emiten. “Deberías consultar con los bancos emisores. Nosotros no tenemos la atención a los clientes de los bancos”, responden en Visa. En Naranja X prefirieron evitar comentarios. Tampoco respondieron en Cencosud, Mastercard y American Express. Y en este negocio también están los bancos, un mercado donde el top ten está compuesto por el Nación, el Galicia, el Provincia de Buenos Aires, el Santander, el BBVA, el Macro, el Credicoop, el HSBC, el Ciudad de Buenos Aires y el ICBC. Ante las quejas de los usuarios, elDiarioAR consultó a los diez bancos, pero ninguno ofreció una respuesta oficial. En uno de ellos comentaron sobre la acumulación de reclamos no sólo por las tarjetas sino por otros servicios bancarios: “Viste que son servicios demasiado masivos, como ningún otro, ya que no se puede comparar con electricidad, cable o agua, que son simples y lineales. En cambio un cliente del servicio financiero tiene tal vez una decena de servicios simultáneos en un mismo paquete o entidad”.
En la asociación Defensa de Usuarios y Consumidores (Deuco), su presidente, Pedro Bussetti, recibe más reclamos contra los bancos que contra las tarjetas y por diversos motivos. Este jueves le escribió un beneficiario del bono de Refuerzo de Ingresos, Diego Gordon: “Yo lo había contactado por el IFE (Ingreso Familiar de Emergencia) porque el banco me había sustraído el dinero y usted me lo pudo solucionar. Quisiera contarle que me acaban de depositar la primera cuota del bono, de 9.000 pesos, y de nuevo el banco me los chupó y ¡no me los deja sacar!”. “Nos llegó este primer reclamo de una situación similar a la que atendimos en 2020”, cuenta Bussetti a elDiarioAR. “A quienes cobraban el IFE distintos bancos le retenían el subsidio por deudas ante empresas u organizamos oficiales. Esta puede ser una situación similar. En 2020 atendimos 125 casos que resolvimos haciendo los reclamos directamente a cada banco. Está establecido que estos subsidios son inembargables, pero algunos bancos no respetan la norma. Puede ser que la situación vuelva a repetirse”, advierte.
AR