Burger King prueba una IA para vigilar si los empleados dicen “por favor” y “gracias”

Burger King inició el despliegue de un sistema de inteligencia artificial denominado BK Assistant en 500 de sus establecimientos en Estados Unidos. El sistema utiliza un chatbot con voz, al que llamó “Patty”, que se integra en los auriculares de los empleados para monitorizar sus interacciones con los clientes. La herramienta está programada para detectar si los trabajadores utilizan palabras específicas como “bienvenido”, “por favor” y “gracias”.

El chatbot fue desarrollado con tecnología de OpenAI, la creadora de ChatGPT. Según informó Burger King en un comunicado, el sistema combina datos de las conversaciones en el servicio al coche, el inventario y el equipamiento de cocina.

La cadena explica que el sistema se entrenó para reconocer estas frases basándose en criterios de franquiciados y clientes. Los gerentes de los locales podrán consultar al asistente para obtener informes sobre el desempeño de su establecimiento en términos de servicio al cliente, mientras que la compañía trabaja en la capacidad de capturar también el tono de las conversaciones de sus empleados.

Además de evaluar su “amabilidad”, el sistema ofrece “asistencia operativa”, como instrucciones sobre los ingredientes de los menús o alertas sobre la necesidad de limpiar los baños. Burger King afirma que la herramienta no está diseñada para realizar un seguimiento individual ni para imponer guiones a los trabajadores, sino como “un apoyo para la gestión de los equipos”, automatizando, por ejemplo, los cambios en los menús digitales cuando un producto deja de estar disponible.

La cadena prevé que el sistema esté disponible en todos los establecimientos de Estados Unidos para finales de 2026. Burger King avisa, eso sí, que por el momento no tiene planes para extender esta tecnología al trato directo con el consumidor. “No todos los clientes están preparados para eso”, reconoció un portavoz al medio especializado en tecnología The Verge.

Otras cadenas, como McDonald's, cancelaron recientemente proyectos piloto con asistentes de voz de IA para realizar pedidos e interactuar con los clientes en sus establecimientos.