Paola Tamburelli, administradora de la Aviación Civil: “El principal reclamo del pasajero argentino es el de cancelación de vuelo”

Licenciada en Relaciones Internacionales, Paola Tamburelli lleva un cuarto de siglo trabajando en la regulación aeronáutica. Entre 1997 y 2007 se desempeñó en la Subsecretaría de Transporte Aerocomercial y desde 2007, en la Administración Nacional de la Aviación Civil (ANAC), donde ocupa la jefatura desde 2020. En diálogo por Zoom, abordó la polémica sobre las quejas de los pasajeros, un tema candente ante el inicio de las vacaciones.

Sobre todo, después de que Mauricio Macri presentara su último libro y planteara que debía terminarse con la Aerolíneas estatal, quería saber qué grado de satisfacción hay de los usuarios de esta compañía y sus competidoras Flybondi y JetSmart.

Todos los reclamos a los comerciales van por afuera de la Ley de Defensa del Consumidor y recaen en la Administración Nacional de Aviación Civil. Hay un área de fiscalización que la lleva. Por supuesto que hay condiciones bajo las cuales las líneas aéreas tienen que operar y a partir de los reclamos se analiza si las empresas encuadran en una infracción o no y si encuadra en una infracción, se sanciona la empresa. Es importante decir esto porque hay muchos reclamos sobre reclamos porque los pasajeros dicen “y pero yo reclamé y no pasó nada”. Si los usuarios reclaman y se hace una infracción es porque se verifica, por ejemplo, una cancelación o una demora de más de equis cantidad de tiempo, una pérdida de equipaje. A la empresa se la sanciona con una multa o con algo más grave si hay una una infracción que lo amerita, pero no se le paga al pasajero. Para tener alguna compensación económica, el pasajero tiene que ir por la vía judicial. ¿Cuáles son los reclamos? Este año exactamente hasta este momento, hubo 3.232 reclamos, en donde en la mayoría de los casos el reclamo viene por una cancelación del vuelo, no sobreventa, no demora, una cancelación. La demora de más de cuatro horas es otra causa por la que el pasajero reclama.

¿Cuáles son los tres principales motivos de queja?

El primer motivo es la cancelación. Segundo, un incumplimiento de condiciones de contrato en general. ¿Qué significa eso? Que de repente le cobraron una penalidad por querer cambiar el pasaje o de repente le quisieron cobrar por despachar una valija adicional. En tercer lugar, es una demora superior a cuatro horas. En cuarto lugar, es una denegación de embarque. Justamente sucede por motivos de sobreventa. Te dicen: “Ya está, completamos la capacidad. A usted le ofrecemos ir en tal vuelo en el siguiente vuelo o ir en tal empresa que tiene convenio con esta empresa por la que usted está volando”. También está el tema de daño en el equipaje, es el quinto motivo.

¿Hay porcentajes de cuántos reclamos hay de cada uno?

Dentro de los 3.232, te puedo decir que 1.390 son de cancelación, 800 son de incumplimiento de condiciones de contrato que son mezcla de cosas que usualmente no encuadran en infracción, 455 son por por demoras, 207 son por denegación de embarque y por daño en equipaje son 171. Por eso dije que el principal reclamo del pasajero argentino es el de cancelación de vuelo.

¿Incluye vuelos domésticos e internacionales?

Domésticos e internacionales.

¿Cuáles son las compañías más reclamadas?

Mirá, ahí es un poco artificial el número, porque cuanto más vuelos tenés, más reclamos tenés. Entonces habría que ponderar en función de qué porcentaje de vuelos. Por supuesto que las líneas aéreas argentinas tradicionalmente son las que mayor cantidad de reclamos tienen. Por supuesto, también las internacionales tiene. Hay algunas con una cantidad importante de reclamos. Uno no dice cuáles porque puede afectar la imagen de la empresa y, como autoridad, no sería prudente hacerlo.

¿El dato de cuáles son las empresas no es público?

Eso no es público. Sí hay un ranking de empresas que mayor cumplimiento de horarios tienen. Nosotros como autoridad lo que queremos es fomentar el sistema y no afectar. Hay empresas internacionales que operan en la Argentina con un cumplimiento muy alto, que no sucede en otros países, de un 98,9% de los vuelos.

¿Tampoco tienen una estadística de empresas más multadas?

No lo hacemos por la misma razón que te dije antes, porque la idea es sancionar cuando incumplen, pero no afectar lo que puede ser una imagen, que para cualquier compañía entendemos que es importante. En cada tramitación se considera si tiene multas anteriores o no, y eso define la sanción que en última instancia se tome. La normativa argentina te establece como multa entre cuatro y 100 veces el valor de la tarifa, depende de la gravedad de los hechos y esa sanción está compuesta por distintos elementos. La reincidencia es uno de los elementos que se toma en cuenta al momento de establecer una multa.

En Europa, las líneas deben resarcir directamente a los usuarios cuando hay, por ejemplo, demoras muy largas...

Eso va a depender de la normativa de cada país. En nuestra normativa no está contemplado. Si está contemplado proteger al pasajero en materia de demora, ofreciéndole por supuesto alojamiento y si la demora es de más de cuatro horas, ofreciéndole todas las comidas que correspondan, ofreciéndoles la posibilidad de comunicarse con quien se tenga que comunicar para modificar reservas u otros gastos eventuales. Hoy por hoy, la normativa argentina no establece desde el Poder Ejecutiva, sí desde el Poder Judicial, la compensación al pasajero.

¿Cómo es el método para reclamar?

Cualquier usuario puede entrar en https://www.argentina.gob.ar/anac/pasajeros y ahí tiene la posibilidad instantánea de realizar el reclamo y de ingresarlo a nuestro sistema. Y si falta algo, alguien de ANAC se va a comunicar pidiendo que nos mandan el ticket de embarque o que nos manden algún documento adicional para tramitar su reclamo. También puede acercarse a las oficinas en Balcarce 290. Hay una línea de atención usuarios que también los puede orientar y guiar o mandar a través de trámites a distancia.

¿Cuáles son los hoy en día los temas más importantes de la agenda de la ANAC?

Estamos absolutamente alineados con la agenda de todas las autoridades aeronáuticas del mundo. En principio, la pandemia parece que pasó y ya no se habla tanto en los noticieros, pero las consecuencias para el sistema aeronáutico fueron enormes. Nos propusimos en primera instancia recuperar a todas las líneas aéreas que operan en el país. Lo hicimos. Creo que nos falta una sola que está operando pero de manera no regular. Pero volvieron todas las empresas aéreas y con este esfuerzo que hicimos también incorporamos cinco empresas nuevas más que no operaban antes de la pandemia. Pero continúa siendo una prioridad recuperar las rutas troncales, ampliar la conectividad con rutas secundarias que fueron dadas de baja en la pandemia. Otra prioridad es recuperar la gente que trabajaba en el sector aeronáutico. En la pandemia muchos se fueron a trabajar a otras industrias y no regresaron. Y eso tiene un impacto que se ve, por ejemplo, en la demora, en la entrega de equipajes o en otros países, no acá por lo menos, en pérdidas de equipajes, porque mucha gente que trabajaba en el sector de rampa se fue. Se está tratando de recuperar aeronaves, se está tratando de recuperar pilotos con entrenamientos, que por supuesto son en dólares en el exterior y en el contexto económico actual también resulta muy complejo. Se está tratando de reorganizar el sistema de tal manera de que funcione completamente como antes de la pandemia o con una conectividad incluso mayor. Ese es uno de los principales ejes. También la inserción internacional, porque la confianza de las líneas extranjeras en el país va a depender de la confianza en las autoridades aeronáuticas. Hicimos una una movida bastante fuerte de vinculación con el resto de las ANAC. El tema de sumarnos al tren de la reducción de emisiones para tratar de evitar que en el futuro, como querían hacer, nos cobren unos impuestos o tasas o montos adicionales a nuestras empresas para ir a otros países. Eso hay que prevenirlo con tiempo. Y estamos iniciando una campaña de mejora de rutas para que sean más directas, se ahorre combustible y, de esa manera, se emita menos dióxido de carbono por la quema de combustible. Estamos intentando reunir a distintas agencias del Estado para la producción en el país de lo que se denomina combustibles sostenibles de aviación. Estamos, por supuesto, regulando los drones, que van a ser una explosión a nivel aeronáutico, porque empezaron tímidamente pero cada vez hay más cantidad en el país y de un tamaño considerable. Necesitamos capacitar pilotos, abrir más escuelas habilitadas para esta capacitación.

¿Ha habido un aumento de la cantidad de aviones privados que se dieron de alta en los últimos tiempos? Ahora pusieron el dólar Qatar, pero antes muchos aprovechaban que el tipo de cambio oficial para comprar jets privados...

No hay una estadística a nivel público, pero sí es cierto que en los últimos años se fue registrando un incremento enorme de aeronaves afectadas a la aviación privada. Mucho tuvo que ver la pandemia también en eso. Las limitaciones de acceso a un transporte comercial hizo que esta gente que vos mencionas que puede acceder a la compra de una aeronave propia o o grandes empresas decidieran o descubrieran más que nada la posibilidad de comprar aeronaves para tener un uso propio, con mucha menos limitación que las que tenía el transporte comercial.

AR